Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Ведомости, 14 марта 2025 г.

Клиент всегда не прав?

Что на самом деле стоит за обвинениями в потребительском экстремизме

269 просмотров

Сейчас в информационном пространстве появляется все больше сообщений на тему потребительского экстремизма и способов борьбы с этим явлением. Потребительским экстремизмом принято считать злоупотребление правами покупателя для получения выгоды. Его также называют покупательским или клиентским терроризмом.

Словосочетание «потребительский экстремизм» уже открыто используют отраслевые организации. Например, Федеральное общество сетевой торговли, которое предложило участникам рынка ограничить права покупателей на маркетплейсах, введя невозвратный сервисный сбор или минимальную стоимость заказа.

А сенатор Айрат Гибатдинов выступил с инициативой снизить размер компенсаций, положенных покупателям в случае приобретения ими некачественного товара. Пока закон «О защите прав потребителей» предусматривает право потребителя «требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования». Не исключаю, что такая норма исчезнет из закона.

В это же время ГК «Самолет» пишет жалобу в Генпрокуратуру на участившиеся случаи взысканий со стороны покупателей недвижимости штрафов за некачественную отделку с застройщиков. При этом вопросов к причинам проблемы у девелопера не возникает.

Недалек тот день, когда и сам закон «О защите прав потребителей» назовут экстремистским.

«Это было недавно, это было давно»

Движение в защиту потребителей многие годы являлось важным элементом защиты прав граждан в России.

Советское общество, которое жило в режиме постоянного дефицита, после развала СССР достаточно позитивно восприняло возможность большого выбора товаров на полках и отсутствие очередей.

Предприниматели 1990-х гг. в борьбе за нишу и покупателя не могли себе позволить заявлять о том, что права потребителей, закрепленные законом, являются проявлением экстремизма. Слово «экстремизм» использовалось в совершенно ином значении и гораздо реже, чем сейчас.

Бизнес декларировал, что потребитель для него – король. Законы, которые принимались, были направлены на то, чтобы максимально защитить потребителей от обмана, манипуляций со стороны производителей, продавцов, организаций, оказывающих услуги гражданам.

Почему теперь все изменилось?

Реальная причина происходящего не в том, что потребители стали злоупотреблять своими правами. Какие-то действительно мошеннические истории со стороны покупателей если и происходят, то должны попадать под наблюдение правоохранительных органов, а не лоббистов.

Настоящей целью участников рынка является выход из-под регулирования закона «О защите прав потребителей». Компаниям важно минимизировать свои финансовые и репутационные потери в случае своих же ошибок. Именно по этой причине и возник миф о якобы массовом потребительском экстремизме.

Пока закон продолжает защищать граждан: он закрепляет достаточно высокие стандарты ответственности производителей и продавцов (например, неустойку в размере 1% в день за невыполнение требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара); обязанность уплаты штрафа в случае отказа продавца или изготовителя удовлетворить требования потребителя в досудебном порядке.

Но в то же время уже имеются примеры того, как целые отрасли, с которыми взаимодействовали десятки миллионов людей, вышли из-под закона о защите прав потребителей.

Первыми были страховые компании. Больше всего жалоб поступало от граждан на заниженные выплаты по ОСАГО. Раньше у обманутых людей была возможность идти в суд и оспаривать там сумму компенсации. Они этим активно пользовались и выигрывали заседания, в результате которых могли получить также выплату неустойки и штрафа в размере 50% от цены иска.

А между тем страховые компании громко говорили о потребительском экстремизме, параллельно лоббируя закон о финансовом уполномоченном. В результате в 2019 г. он был принят, и потребители лишились права обращаться в суд без обязательного предварительного обращения к омбудсмену. Эта мера удлинила и усложнила процедуру обращения страхователями в органы правосудия.

Кстати, сейчас омбудсмену чаще всего продолжают жаловаться именно на размер выплат по ОСАГО. По итогам 2023 г. 93 380 (69,6%) обращений в его службу касаются «автогражданки». Больше всего жалоб (43,9%) поступает от тех, кто не согласен с размером страхового возмещения.

После того как эта история закончилась и закон «О защите прав потребителей» в меньшей степени стал помощником пострадавших от страховых компаний, публикации с обвинениями потребителей в «экстремизме» от страховщиков практически прекратились. Эстафету переняли представители других отраслей.

Например, участники рынка дистанционной торговли всеми возможными способами заявляют, что потребители злоупотребляют правами при возврате товаров – сдают обратно ношеный, испорченный товар и т. п. При этом «забывают», что закон предоставляет им возможность защиты от таких покупателей. Решение проблемы кроется здесь в правильной организации бизнеса, а также в желании заинтересовать пункты выдачи заказов в проверке возвращаемых товаров.

Продавцы электроники тоже требуют власти разобраться с «покупателями-экстремистами». С подобным заявлением обратилась в Минпромторг и Генпрокуратуру Ассоциация компаний интернет-торговли: они просят разобраться с «мошенниками», которые преднамеренно портят технику, а затем получают компенсации через суд. (Участники рынка говорят, что рассматриваются сотни таких дел, а общая сумма требований к крупнейшим ритейлерам только за 2023 г. превысила 1 млрд руб. Профильные ассоциации предлагают ужесточить требования к экспертизе товаров, на основании которой граждане получают компенсации. – «Ведомости. Капитал».)

Продавцы и лоббисты отрасли вновь не раскрывают данные – о доле избыточных, с их точки зрения, выплат в общем объеме продаж, а также о том, можно ли было избежать спора, если бы проданный товар был качественным. Складывается впечатление, что все рассказы о том, как потребители чуть ли не обанкротили целые отрасли, – всего лишь миф. Тем не менее вслед за страховыми компаниями успеха в борьбе с потребителями достигли застройщики. С осени 2024 г. появились минимальные требования к отделке квартир в новостройках, а также узаконены погрешности, которые являются допустимыми при отделке жилых помещений. С 1 марта этого года застройщики получили право устанавливать собственные технические регламенты. Кроме того, снизились выплаты за выявленные недостатки в квартирах в новостройках до 3% от стоимости договора.

Производитель vs. потребитель

Противостояние между потребителями и теми, кому они несут свои деньги, будет очень серьезным. Но нельзя допустить, чтобы в итоге закон «О защите прав потребителей» стал ослабевать.

Понятие экстремизма подпадает под статью Уголовного кодекса РФ. Право квалификации деяния как экстремистского принадлежит только суду. Тот, кто публично называет потребителей экстремистами, совершает противоправные действия, ответственность за которые предусмотрена законом: административная – за оскорбление, уголовная – за клевету и гражданско-правовая – за причиненный моральный вред.

Если потребитель требует в рамках закона то, что ему положено, он не преступник. Если какие-то покупатели подтасовывают документы в ходе экспертизы, специально ломают вещи, чтобы вернуть их с целью личной наживы, то это не потребители, а мошенники. И заниматься ими должны правоохранительные органы. По нашим наблюдениям, случаи мошенничества никогда не носили и не носят массового характера.

Нужно исключать из публичной риторики словосочетание «потребительский экстремизм» и добиваться того, чтобы законодательные нормы, относящиеся к защите прав потребителей, оставались прежними, а закон, защищающий граждан, не превратился в антипотребительский документ.

Дмитрий ЯНИН, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП)

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »